¿Quién es el Defensor del
Consumidor Financiero?
Es la persona que designa la Asamblea General para que, de manera independiente, actúe como mediador y árbitro imparcial, defendiendo los derechos de los consumidores financieros cuando la entidad financiera haya actuado en forma ilegal, injusta o contraria a las buenas prácticas de la actividad, debe estar registrado ante la Superintendencia Financiera de Colombia.
La Defensoría del Consumidor Financiero de LA EQUIDAD SEGUROS GENERALES O.C. Y LA EQUIDAD SEGUROS VIDA O.C. está a cargo de:
Defensor Principal
Andrés Augusto Garavito Colmenares
Defensor Suplente
Cesar Alejandro Perez Hamilton
Dirección
Av 19 No. 114 09 Ofi 502 de Bogotá
Número de teléfono
601 - 2131370 - 3219240479
Horarios de atención
Lunes a viernes de 8:00 AM a 6:00 PM y
Funciones de la Defensoría del Consumidor Financiero
La Defensoría del Consumidor es una institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros, y como tal, deberá ejercer con autonomía e independencia las siguientes funciones:
- Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de La Equidad Seguros O.C.
- Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento establecido y publicado para tal fin, relativas a un posible incumplimiento de La Equidad Seguros O.C. de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.
- Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento establecido y publicado para tal fin, relativas a un posible incumplimiento de La Equidad Seguros O.C. de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos.
- Ser vocero de los consumidores financieros ante La Equidad Seguros O.C.
- Efectuar recomendaciones a La Equidad Seguros O.C. relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
- Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.
- Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del Sistema de Atención al Consumidor Financiero de La Equidad Seguros O.C.(adaptado de la Ley 1328 de 2009 art. 13)
Asuntos exceptuados del conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero
Estarán exceptuados del conocimiento y trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero los siguientes asuntos:
- Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a La Equidad Seguros O.C.
- Los concernientes al vínculo laboral entre La Equidad Seguros O.C y sus empleados o respecto de sus contratistas.
- Aquellos que se deriven condición de asociado de La Equidad Seguros O.C.
- Aquellos que se deriven condición de asociado de La Equidad Seguros O.C.
- Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
- Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
- Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
- Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
- Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
- Las demás que defina el Gobierno Nacional.(adaptado de la Ley 1328 de 2009 art. 14)
En los eventos en los cuales el Defensor del Consumidor Financiero sea competente para resolver quejas o reclamos en los términos de la Ley 1328 de 2009 y del presente Decreto, deberá observar el siguiente procedimiento para su trámite:
- El consumidor financiero deberá presentar su queja o reclamo ante el Defensor del Consumidor Financiero mediante documento en el cual consigne sus datos personales y la información de contacto, la descripción de los hechos y las pretensiones concretas de su queja o reclamo, la cual podrá ser remitida directamente ante el Defensor del Consumidor Financiero, o podrá ser presentada en sus oficinas o en las agencias o sucursales de la Equidad Seguros O.C.. En este último caso, la Equidad Seguros O.C. deberá hacer el traslado al Defensor del Consumidor Financiero dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción de dicho documento.
- Cuando el Defensor del Consumidor Financiero estime que la queja o reclamo interpuesto corresponde a temas de interés general, deberá dar traslado de la misma a la Superintendencia Financiera de Colombia para su conocimiento, sin perjuicio de continuar el trámite individual dentro de la órbita de su competencia.
- Una vez recibida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero decidirá si el asunto que se le somete es de su competencia o no. Dicha decisión será comunicada al consumidor financiero interesado y a la entidad involucrada dentro de los tres (3) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la solicitud.Si la queja o reclamo es admitida, el Defensor del Consumidor Financiero deberá comunicar al consumidor financiero si la decisión final proferida por el Defensor del Consumidor Financiero es obligatoria según los reglamentos de La Equidad Seguros respectiva, advirtiendo sobre la posibilidad de solicitar una audiencia de conciliación en cualquier momento.Si la queja o reclamo es inadmitida, el Defensor del Consumidor Financiero comunicará su decisión al consumidor financiero, indicando los motivos de la inadmisión e informando que esto no obsta para el ejercicio de las demás acciones legales existentes.
- Si el Defensor del Consumidor Financiero estima que para el análisis de la solicitud requiere mayor información de parte de La Equidad Seguros O.C. o del consumidor financiero, procederá a comunicarles por cualquier medio verificable tal situación, a fin de que alleguen la información necesaria. En este evento, La Equidad Seguros O.C. o el consumidor financiero deberán dar respuesta dentro del término que determine el Defensor del Consumidor Financiero sin que se excedan los ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se solicite la información. Una vez recibida la información solicitada, el Defensor del Consumidor Financiero podrá decidir sobre la admisión o inadmisión dentro del término máximo de tres (3) días hábiles.
- Se entenderá que la queja o reclamo ha sido desistida si el consumidor financiero no da respuesta a la solicitud dentro del término máximo mencionado en el numeral anterior. Lo anterior sin perjuicio de que el consumidor financiero pueda presentar posteriormente su queja o reclamo con la información completa, la cual se entenderá presentada como si fuera la primera vez.
- Admitida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero dará traslado de ella a La Equidad Seguros O.C., a fin de que allegue la información y presente los argumentos en que fundamenta su posición y que señale de manera expresa su aceptación previa para que dicho trámite sea objeto de decisión vinculante para ella.La Equidad Seguros O.C. deberá dar respuesta completa, clara y suficiente, manifestando la aceptación o no a la obligatoriedad de la decisión del Defensor del Consumidor Financiero en caso de que ésta le sea desfavorable.La respuesta deberá ser allegada al Defensor del Consumidor Financiero dentro de un término de ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al que se haga el traslado, término que se ampliará a petición de La Equidad Seguros O.C. y a juicio del Defensor del Consumidor Financiero. En este último caso, La Equidad Seguros O.C. deberá informar al consumidor financiero las razones en las que sustenta la prórroga.
- Si después de iniciado el trámite de la solicitud, el Defensor del Consumidor Financiero tiene conocimiento de que éste no es de su competencia, dará por terminada su actuación, comunicando inmediatamente su decisión a la Equidad Seguros O.C. y al consumidor financiero.
- El Defensor del Consumidor Financiero deberá evaluar la información aportada y resolver la queja o reclamo en un término que en ningún caso podrá ser superior a ocho (8) días hábiles, contados desde el día siguiente al vencimiento del término estipulado en el numeral 6°.
- La decisión que profiera el Defensor del Consumidor Financiero deberá ser motivada, clara y completa. Dicha decisión, deberá ser comunicada al consumidor financiero y a Equidad Seguros Generales O.C. ó Equidad Seguros Vida O.C. el día hábil siguiente después de proferida.En caso de que la decisión sea desfavorable al consumidor financiero éste puede acudir a cualquier medio de protección de sus derechos.
- Equidad Seguros Generales O.C. ó Equidad Seguros Vida O.C. podrá rectificar total o parcialmente su posición frente una queja o reclamo con el consumidor financiero en cualquier momento anterior a la decisión final por parte del Defensor del Consumidor Financiero. En estos casos, informará tal situación al Defensor del Consumidor Financiero y éste, dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a aquella comunicación, consultará al consumidor financiero que formuló la queja o reclamo, por medio verificable, a efectos de establecer su expresa satisfacción. El consumidor financiero deberá responder a la consulta en un término máximo de ocho (8) días hábiles. Si vencido este término el consumidor financiero no responde, se considerará que la rectificación fue a satisfacción y se dará por terminado el trámite.En caso de que el consumidor financiero exprese que la rectificación ha sido satisfactoria, se comunicará a las partes la terminación anticipada del trámite y se archivará la queja o reclamo. Lo anterior sin perjuicio que el Defensor del Consumidor Financiero estime que la queja o reclamo pertenece a aquellas de que trata el numeral 2° del presente artículo, en cuyo caso dará traslado a la Superintendencia Financiera de Colombia, si no lo había hecho previamente, junto con un escrito soportando su posición.Si la rectificación fue parcial o el consumidor financiero no está plenamente satisfecho, el Defensor del Consumidor Financiero deberá continuar con el trámite a efectos de responder los aspectos de la solicitud que no fueron objeto de rectificación.
- En cualquier etapa del trámite, podrá solicitarse la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador, en los términos establecidos en el literal c) del artículo 13 de la Ley 1328 de 2009. En tal caso, se suspenderá el trámite de conocimiento ordinario del Defensor del Consumidor Financiero y se citará a audiencia de conciliación, de conformidad con lo previsto en la Ley 640 de 2001.La decisión así adoptada prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que se requiera depositar el acta correspondiente en el centro de conciliación. Lo anterior, sin perjuicio del cumplimiento de numeral 7 del artículo 8° de la Ley 640 de 2001, para efectos de publicidad.
- El consumidor financiero podrá desistir de su queja o reclamo en cualquier momento del trámite mediante documento dirigido al Defensor del Consumidor Financiero. En tales eventos, el Defensor del Consumidor Financiero dará por terminado el trámite y deberá comunicar al consumidor financiero la recepción del documento de desistimiento y a Equidad Seguros Generales O.C. ó Equidad Seguros Vida O.C. sobre la terminación del trámite dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción del desistimiento.Parágrafo. El trámite ante el Defensor del Consumidor Financiero no constituye requisito de procedibilidad para acudir a la Superintendencia Financiera de Colombia o ejercer en cualquier momento las acciones jurisdiccionales que los consumidores financieros estimen pertinentes.(adaptado del artículo 2.34.2.1.5 del Decreto 2555 de 2010)
Función de vocería
El Defensor del Consumidor Financiero podrá dirigir en cualquier momento a los administradores, las juntas directivas o consejos de administración de Equidad Seguros Generales O.C. ó Equidad Seguros Vida O.C. , recomendaciones y propuestas relacionadas con los servicios y atención a los consumidores financieros, sobre eventos que hubieran merecido su atención y que a su juicio, puedan mejorar y facilitar las relaciones entre La Equidad Seguros y los consumidores financieros, la correcta prestación del servicio y la seguridad en el desarrollo de las actividades de las aseguradoras.
En ejercicio de esta función, los Defensores del Consumidor Financiero podrán revisar los contratos de adhesión y emitir su concepto sobre los mismos, en especial respecto de la inclusión de cláusulas abusivas.
(adaptado del artículo 2.34.2.1.6 del Decreto 2555 de 2010)
Legislación
Los principios y las reglas que rigen la protección de los consumidores financieros quedaron instituidos en la ley 1328 del 15 de julio de 2009, la característica principal que enmarca esta ley es la designación de la Defensoría del Consumidor Financiero como institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros de carácter obligatorio para las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, el Defensor del Cliente de La Equidad Seguros O.C. admite y define las quejas o reclamos dirigidos a las aseguradoras de Generales y Vida incluido riesgos profesionales.
Asuntos que competen y no al DCF
Los asuntos que competen son:
- Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de La Equidad Seguros O.C.
- Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores las quejas que éstos presenten.
- Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y La Equidad Seguros O.C. en los términos indicados en la Ley 640 de 2001.
- Ser vocero de los consumidores financieros ante La Equidad Seguros O.C.
- Efectuar recomendaciones a La Equidad Seguros O.C. con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
Asuntos que competen y no al DCF
- Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.
Los asuntos que NO competen son:
- Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizada por La Equidad Seguros O.C.
- Los concernientes al vínculo laboral entre la entidad y sus empleados o respecto de sus contratistas.
- Aquellos que se deriven condición de accionista de La Equidad Seguros O.C.
Asuntos que no competen al DCF
- Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.
- Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
- Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
- Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
Asuntos que no competen al DCF
- Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
- Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
- Las demás que defina el Gobierno Nacional.
¿Qué asuntos se encuentran fuera de la competencia del DCF?
De conformidad con la legislación vigente, están excluidos de la competencia del Defensor los siguientes asuntos:
- Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizada por La Equidad Seguros O.C.
- Los concernientes al vínculo laboral entre la entidad y sus empleados o respecto de sus contratistas.
- Aquellos que se deriven condición de accionista de La Equidad Seguros O.C.
- Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.
- Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
- Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
- Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
- Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
- Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
- Las demás que defina el Gobierno Nacional.
Alcance de las decisiones del DCF
La opinión o concepto que expida la defensoría de La Equidad Seguros O.C., con base en los documentos que integren las quejas o reclamos, no son de forzosa aceptación, ni de obligatorio cumplimiento para las partes, de acuerdo con el reglamento de la Defensoría del Consumidor Financiero expedido de conformidad con la ley.
Sanciones
El incumplimiento de las obligaciones a cargo del Defensor será sancionado por la Superintendencia Financiera de Colombia con la imposición de las sanciones a que se refiere el artículo 208 numeral 3 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero previa investigación administrativa, así mismo La Equidad Seguros O.C. podrá ser sancionada por no designar al Defensor, por no efectuar las apropiaciones necesarias para el suministro de los recursos humanos y técnicos que requiera su adecuado desempeño o por no proveer la información que necesite para el ejercicio de sus funciones.
